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Con noi il cliente respira l'innovazione.

È in questo palcoscenico che avviene il contatto tra il cliente e le macchine, come racconta Marco Toti, responsabile degli showroom Biesse a Pesaro.

In cosa consiste il tuo lavoro e quello dei tuoi ragazzi in showroom?

«Seguo il coordinamento delle attività: mi occupo di distribuire le attività ai ragazzi e di gestire le richieste dei nostri commerciali per quanto riguarda le visite dei clienti e le tipologie di demo. Ci siamo resi conto che quasi il 50% dei clienti che vengono in Tech Center partecipando ad una demo finalizza poi l’acquisto. È un trend altissimo, che conferma quanto in Biesse, a partire dal direttore commerciale Federico Broccoli, si creda nel potere dello showroom, il luogo per eccellenza dove toccare con mano il prodotto ed essere accompagnati in un percorso di scoperta da tecnici preparati e capaci di ascoltare i bisogni del cliente».

Per questa missione quotidiana c’è un team di nove persone, che garantiscono in primis una perfetta copertura delle tecnologie disponibili.

«Esatto. Tutti i brand hanno una persona di riferimento, in particolare i centri di lavoro godono di 3 persone dedicate, questo perché le demo relative sono le più frequenti e complesse. Ad ogni ragazzo del team è richiesto di tenere in ordine le macchine, dal punto di vista tecnico ed estetico, affinché siano sempre pronte per le demo. Personalmente mi occupo anche dell’ordine e della gestione dei materiali: in sede gestiamo i materiali più comuni, ma a richiesta specifica c’è un acquisto dedicato che può riguardare anche gli utensili. Inoltre garantiamo supporto anche alle nostre filiali per le fiere o i loro eventi interni».

Contatto tra il cliente e Biesse: è in Tech Center che esso si concretizza fisicamente, ma ogni volta in maniera nuova…

«Quando il cliente entra in showroom, solitamente ha già un’offerta in mano, talvolta più di una, perché potrebbe non essere ancora sicuro della tipologia di macchina a lui più congeniale ed approfitta della visita per togliersi il dubbio. La sua decisione non si basa solo sulle prestazioni, ma anche su variabili a prima vista “secondarie”, come l’ingombro che la macchina avrà nel suo stabilimento. In Biesse il cliente sale a bordo di un’esperienza diversa, si lascia avvolgere dalla tecnologia, ciò che rende Biesse riconoscibile nel mondo».

Demo standard o dedicate: quali sono le differenze tra le due e a chi si rivolgono?

«Il cliente già fidelizzato solitamente vede una demo standard, con la quale valorizziamo al massimo la macchina enfatizzandone i punti di forza. In virtù di tempi di attesa uguali a zero e della rapidità nella preparazione, le demo standard sono quelle più frequenti. La demo dedicata invece dipende dalle specifiche necessità del cliente, dai suoi disegni e talvolta dal materiale richiesto: tutto ciò incide sui tempi di realizzazione. Ci capita spesso di spedire il campione lavorato direttamente alla sede del cliente, senza che egli debba essere fisicamente a Pesaro. I video dimostrativi, che spesso sono a corredo del pezzo lavorato, cercano di fugare ogni dubbio sulla scelta d’acquisto».

Che sia al primo acquisto o a perfezionarne l’ennesimo, il cliente si aspetta di essere condotto con professionalità nella sua ricerca.

«Per questo motivo mi piace definire il nostro Tech Center anche come un grande laboratorio di esperienza. L’80% dei ragazzi che lavora in showroom è stato sul campo e mette a frutto il passato di field service, dove il contatto con il cliente è tutto. Egli si rapporta a te, a te pone le sue domande, spesso abbozza uno schizzo su un foglio bianco e ti si rivolge dicendo: “Vorrei fare questa lavorazione, la macchina è in grado di farla?”. Il tecnico di showroom deve saper intuire le necessità del cliente ed anticiparne eventuali perplessità».

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Il bagaglio tecnico è fondamentale, ma anche la dote commerciale ha il suo peso…

«Infatti non tutti sono adatti a lavorare in questo ambiente. Un grande tecnico può essere estremamente specialista ma non essere in grado di ascoltare le necessità del cliente o fornire l’informazione non solo corretta, ma opportuna. Certo, serve una conoscenza approfondita delle macchine, che nascondono numerose variabili, a partire dagli utensili che montano, ognuno dei quali fornisce una determinata prestazione o finitura. Noi cerchiamo di avere a disposizione sempre il meglio: abbiamo diversi fornitori di utensili, con i quali collaboriamo nello sviluppo dei loro prodotti, che nello showroom trovano una preziosa vetrina».

Quando si lavora con le demo, si danno suggerimenti di sviluppo nelle macchine con cui si lavora tutti i giorni?

«Sì, operando quotidianamente sulle macchine ci capita di riscontrare problematiche, sia a livello software che meccanico o elettrico: tutte queste anomalie vengono prontamente segnalate. Siamo spesso in contatto con il reparto prototipi per verificare i limiti dei prodotti, contribuendo a risolvere i problemi che in fase di progettazione e validazione rimangono nascosti».

Curiosità: ma come nascono le nuove demo?

«Esse sono il risultato di una discussione che avviene tra i Product Area Manager e il mio team, e deriva anche dalle richieste che gestiamo durante l’anno. Cerchiamo di innovare sempre le demo, ma non è così facile, specialmente quando azzecchi la demo giusta capace di enfatizzare i pregi di quella macchina come una pallina di legno, un nostro must. Essa può sembrare estremamente banale, eppure è la perfetta espressione della potenza e precisione del nostro 5 assi che gira all’infinito, che la concorrenza non ha. Quando studiamo nuove demo, dobbiamo anche tenere in considerazione la loro durata: cerchiamo di non superare i 5 minuti, soprattutto quando le demo vengono realizzate durante gli eventi interni o nelle fiere, dove il cliente vuole cogliere in poco tempo le potenzialità della macchina. Ecco allora che la demo diventa più “creativa”, capace di catturare l’attenzione del cliente anche a distanza e farlo incuriosire. Il dinosauro realizzato ad incastro è nato grazie alla collaborazione delle nostre filiali, con le quali scambiamo spesso idee e suggerimenti, che si traducono poi in nuove dimostrazioni».

Macchina preferita?

«È quella che mi affascina di più da sempre: il centro di lavoro Rover A a 5 assi, non a caso il prodotto più venduto di Biesse. Ad esso sono fortemente legato in virtù del mio passato, e poi perché con una macchina a 5 assi riesci a realizzare praticamente tutto!».

Biesse in una parola?

«Determinazione, a partire dal suo fondatore».

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