Conosco, o cliente respira em senso de inovação.: Foto 1

Con noi il cliente respira l'innovazione.

É nesta fase que se estabelece o contacto entre os principais protagonistas - o cliente e as máquinas -, como explica Marco Toti, responsável pelos showrooms da Biesse em Pesaro.

Em que consiste seu trabalho e da equipe do showroom?

«"Sou responsável pelas atividades de coordenação: distribuo as várias tarefas pelo pessoal do showroom, gerencio solicitações de vendedores e revendedores relativas a visitas de clientes e tipos de demonstrações a serem feitas. Percebemos que quase 50% dos clientes que visitam o Centro Tecnológico e participam de uma demonstração fazem uma compra. Este número é extremamente alto e só demonstra o nível com que todos na Biesse, desde o Diretor de Vendas Federico Broccoli até todos na hierarquia, acreditam no poder do showroom, o local ideal para os clientes verem e tocarem no produto como especialistas treinados e especializados ouvem suas necessidades e acompanham seu percurso».

Há uma equipe de nove pessoas trabalhando diariamente nesta missão e o que é mais importante ainda, com conhecimento extenso sobre todas as tecnologias disponíveis.

«Exatamente. Todas nossas marcas têm uma pessoa de referência, e os centros de trabalho têm 3 membros dedicados do pessoal, pelo motivo que as demonstrações destas tecnologias costumam ser mais frequentes e são as mais complexas. Cada membro da equipe tem de manter as máquinas em perfeitas condições, tanto em termos de funções técnicas e estética, garantindo que está sempre tudo a postos para fazer uma demonstração. Pessoalmente, também processo encomendas e gerencio materiais: aqui nas instalações, gerenciamos alguns dos materiais mais comuns, mas se houver um pedido específico, há uma área dedicada para clientes que também queiram adquirir ferramentas. Prestamos também assistência a nossas filiais nas feiras e em eventos internos».

Contato entre o cliente e a Biesse: o Centro Tecnológico é onde isso acontece, sempre de modo diferente.

«Quando os clientes entram no showroom, já costumam ter uma oferta, às vezes até mais do que uma. Podem ainda não ter a certeza do tipo de máquina mais adequado a suas necessidades e por isso, visitam o showroom para eliminar dúvidas. A decisão não se baseia somente no desempenho, mas também em variáveis que podem parecer "secundárias" à primeira vista, como o espaço que a máquina ocupará quando estiver instalada na planta a que se destina. Na Biesse, os clientes têm uma experiência diferente: permitem estar rodeados de tecnologia, que é o que distingue a Biesse em todo o mundo».

Demonstrações padrão e personalizadas: quais as diferenças entre ambas e a quem se destinam?

«Os clientes que já são fiéis à marca Biesse assistem, normalmente, a uma demonstração padrão, durante a qual se ilustram as características da máquina, com destaque para seus pontos fortes. As demonstrações padrão são as mais comuns, pois não costumam haver tempos de espera e estas são rápidas de preparar. Por outro lado, as demonstrações personalizadas são adaptadas às necessidades específicas do cliente, podendo também ser adaptadas de acordo com os projetos a serem produzidos e, às vezes, de acordo com os materiais solicitados: todos estes fatores afetam os tempos de implementação. Com frequência, enviamos a amostra da máquina diretamente para as instalações do cliente, sem que este tenha de vir pessoalmente a Pesaro. Os vídeos de demonstração, frequentemente fornecidos com a peça processada, foram criados para dissipar as dúvidas quanto à compra que o cliente decidiu fazer».

Quer estejam comprando sua primeira máquina ou fazendo a centésima compra, os clientes esperam ter uma orientação profissional em sua pesquisa.

«É por isso que gosto de me referir a nosso Centro Tecnológico como um grande laboratório de experiências. 80% das pessoas que trabalham no showroom têm experiência anterior no setor e dão bom uso a isso, em um ambiente em que o contato com o cliente é tudo. Esses clientes vêm até você, fazem perguntas e, com frequência, esboçam uma ou duas linhas em uma folha de papel antes de se virarem para você e dizerem: "Quero fazer este processamento, a máquina consegue fazer isso?" O técnico do showroom tem de saber ler as necessidades do cliente e antecipar quaisquer dúvidas».

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A experiência técnica é importantíssima, mas o talento para as vendas também é importante...

«Sim, nem todos conseguem trabalhar neste ambiente. Um excelente técnico, com conhecimentos altamente especializados, pode não conseguir ouvir os requisitos dos clientes ou fornecer informações que apenas não sejam corretas, mas também apropriadas... Claro que é necessário conhecer muito bem as máquinas; estas tecnologias têm inúmeras variáveis, por exemplo, em termos de ferramentas que podem ser instaladas. Cada uma delas tem uma determinada função ou cria um certo acabamento. Tentamos sempre garantir que temos o melhor a nosso alcance: temos vários fornecedores de ferramentas com quem colaboramos no desenvolvimento de seus produtos, que são depois exibidos em nosso showroom».

Ao trabalhar nas demonstrações, obtêm sugestões para melhorar as máquinas com que trabalham diariamente?

«Sim, porque trabalhamos com as máquinas diariamente, temos problemas, tanto de software, como mecânicos ou elétricos: todas estas anomalias são prontamente comunicadas. Também estamos sempre em contato com o departamento de protótipos, para determinar os limites de um produto, ajudando a resolver problemas que não sejam evidentes nas etapas de projeto e validação.».

Por curiosidade: como surgem as novas demonstrações?

«São desenvolvidas com base nos debates entre os gerentes de área do produto e minha equipe, e também surgem de solicitações que temos ao longo do ano. Estamos sempre tentando introduzir mais inovações em nossas demonstrações, mas não é assim tão fácil: sobretudo quando se encontra a demonstração certa, capaz de realçar as vantagens de uma certa máquina, como uma bola de madeira, uma das nossas demonstrações imperdíveis. Pode parecer muito banal, mas a bola de madeira é a expressão perfeita da potência e da precisão de nossa tecnologia de 5 eixos infinita, algo que a concorrência simplesmente não tem. Quando criamos novas demonstrações, é importante considerar sua duração: tentamos não passar os 5 minutos, sobretudo quando as demonstrações são apresentadas em eventos internos ou feiras, pois o cliente quer ter uma visão geral do potencial da máquina em um curto período de tempo. Nesses casos, as demonstrações se tornam "criativas", para captar a atenção dos clientes mesmo à distância e despertar sua curiosidade. O dinossauro, projetado para encaixar, foi criado em parceria com nossas filiais, com quem trocamos ideias e sugestões frequentemente, e que depois se traduzem em novas demonstrações».

Máquina favorita?

«A máquina que sempre me fascinou mais: o centro de trabalho Rover A de 5 eixos, o produto mais vendido da Biesse, e não é por acaso. Meu passado me faz estar muito ligado a ela e também porque é possível fazer quase tudo com uma máquina de 5 eixos!».

Biesse em uma palavra?

«Determinação, que tem origem em nosso fundador».

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